KPS Studie: Die Customer Experience Trends 2024

STUDIE: CUSTOMER EXPERIENCE TRENDS 2024

Wie Unternehmen durch die flexible Integration von Technologien, Daten und Strategien das Kundenerlebnis optimieren

Wie wird das Kundenerlebnis zukünftig aussehen? In unserer Marktanalyse „CUSTOMER EXPERIENCE TRENDS 2024“ haben wir Daten von mehr als 200 Unternehmen zu Strategie- und Technologieansätzen ausgewertet. Der Ausblick für 2024 zeichnet ein gemischtes Bild für den Handel und die Industrie.

Handelstreibende Unternehmen sehen sich mit diversen Herausforderungen konfrontiert, insbesondere hinsichtlich externer Schwankungen und Unsicherheiten in der Lieferkette. Um schneller auf Veränderungen reagieren zu können, sollen IT-Landschaften und -Ökosysteme flexibler gestaltet werden, um jederzeit nach Bedarf skalieren zu können.

KPS Studie - Customer Experience Trends 2024

Die Zukunft der Customer Experience

Die größten Ziele für ehrgeizige Unternehmen:

  • Zielgruppen erweitern
  • Wachstum erreichen
  • Kunden über alle Kanäle einheitlich ansprechen
  • CX-Strategie planen, optimieren oder erweitern
  • Schwierigkeiten bei weiteren Integrationen überwinden
  • Vertriebswege von Onlineshops über Mobile Apps bis Social Commerce und Marketplaces erkunden
Wie weit Unternehmen in der Umsetzung ihrer CX-Strategie fortgeschritten sind und durch welche KPIs die Zufriedenheit der Kunden eigentlich messbar wird, erfahren Sie in der Studie.

Aus den Ergebnissen der Marktanalyse stechen drei Key Trends für die Customer Experience 2024 besonders hervor:

CX Trends 1: Spitzenperformance durch Composability

Composability: der Booster für Spitzenperformance und vereinfachte Anpassungsfähigkeit

Um den externen Unsicherheiten entgegenzuwirken, investieren Unternehmen verstärkt in den Ausbau ihrer Leistungsfähigkeit – wie etwa beim Onlineshop. Dies gelingt effektiv auf der Basis einer modularen und zukunftsfähigen Architektur wie der MACH-Architektur. Insbesondere für eine stabile Online-Performance, Flexibilität und Skalierbarkeit sind Unternehmen, die auf Microservices, APIs und die Cloud setzen, deutlich im Vorteil.

Obwohl die Systemintegration der Unternehmen bereits gut ausgeprägt ist, stellt für viele die weiterführende Integration eine Herausforderung dar.

Wie sich die Integrationsgeschwindigkeit steigern lässt und wie viele Unternehmen auf Microservices und eine leicht skalierbare Systemkapazität setzen, erfahren Sie in der Studie.

Personalisierung: der Multiplikator für eine erfolgreiche Kundenbindung

Eine breit aufgestellte, kanalübergreifende Customer-Experience-Strategie ist für die herausragende Mehrheit der Unternehmen essenziell für ihre zukünftige Unternehmensausrichtung. Ein fundamentaler Aspekt einer kanalübergreifenden CX-Strategie ist die Datenerfassung über verschiedene Kommunikationskanäle – online wie offline – sowie die Möglichkeit zur einheitlichen, zentralen Kommunikation über ebendiese Kanäle.

Bereits zwei Drittel der Unternehmen sehen sich in der Lage, Kundendaten umfassend zu erfassen und diese für eine personalisierte Kundenansprache zu nutzen.

Handelsunternehmen in der Industrie setzen auf Verbesserungspotenzial in der Produktentwicklung, um das Portfolio auf die Bedarfe und Vorstellungen der Zielgruppe auszurichten. Verhaltensanalysen, die in zielgerichtete Kampagnen zur Steigerung der Kundenbindung und -loyalität fließen, werden noch zu gering ausgeschöpft.

Erfahren Sie in der Studie, ob es sinnvoll ist, die Kundensegmentierung um weitere Analysen zu erweitern und wofür Sie diese Daten nutzen können.

CX Trends 2: Erfolgreiche Kundenbindung durch Personalisierung
CX Trends 3: Operative Effizienz und nahtlose Kundenerfahrung durch Connected Content

Connected Content: die Basis für operative Effizienz und nahtlose Kundenerfahrung

Doppelte Daten und Dokumente verursachen einen immensen Mehraufwand für jedes zweite Unternehmen. Um dem entgegenzuwirken, werden vornehmlich Content-Management-Systeme und Digital-Asset-Management Systeme verwendet. Die meisten Handelsunternehmen konzentrieren sich auf ein CMS als Kernsystem für Internetseiten und ihren Onlineshop.

Durch eine zentrale Verwaltung und gemeinsame Arbeit mit denselben Dateien werden nicht nur doppelte Daten und Dokumente vermieden, sondern zusätzlich eine einheitliche Kommunikation mit denselben Inhalten sichergestellt. Die zusätzliche Verknüpfung von Frontend- und CX-Systemen bietet einen reibungsloseren Datenaustausch.

Welche strukturunterstützenden Komponenten werden von Unternehmen eingesetzt? Und welche Vorteile nutzen Unternehmen durch einheitlich verfügbare Produkt- und Kundeninformationen? Jetzt in der Studie erfahren.

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